10 astuces pour réduire l'abandon panier sur site e-commerce

Rien n’est plus frustrant pour un e-commerçant que les abandons de panier. Pourtant, voir vos visiteurs ajouter un ou des produits à leur panier sans finaliser la commande est un comportement répandu et naturel sur le web. Selon la FEVAD, 3 consommateurs français sur 4 ajoutent un article à leur panier sans procéder à l’achat, soit 75% des acheteurs.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

« L’abandon de panier définit une situation où un client, en dépit d’une session shopping sur un site marchand et d’une sélection de marchandise dans le panier virtuel, vient à se rétracter et ne finalise pas son achat. »

Source : ecommercemag.fr

Top 8 des raisons de l'abandon de panier chez les e-shoppeurs

D’après une étude menée par le Bayrnard Institute, les principales raisons qui peuvent expliquer la réticence des internautes français à passer à l’acte d’achat sont :

10 astuces à mettre en place sur votre site e-commerce pour réduire l'abandon de panier

S’il est utopiste de vouloir éradiquer complètement l’abandon de panier, on vous donne tout de même quelques pistes pour le réduire. Un seul mot d’ordre ici : la confiance. Il vous faut RASSURER votre utilisateur tout au long de son parcours d’achat.

1. Simplifiez votre formulaire de paiement

Presque 1 acheteur sur 5 abandonne son panier à cause d’un processus de paiement trop long. Commencez par simplifier votre formulaire de paiement en suivant les deux conseils suivants :

Réduisez au strict minimum les informations demandées et éviter de faire saisir à plusieurs reprises une même information. 26% des sites e-commerce demandent plusieurs fois les mêmes informations à des étapes différentes du processus d’achat. Si, dans un premier temps, vous ne pouvez pas simplifier et repenser votre processus d’achat, vous pouvez déjà, quand c’est possible, pré-remplir les champs du formulaire pour éviter aux acheteurs d’avoir à remplir la même information plusieurs fois.

Rendez les informations privées facultatives : 35% des acheteurs abandonnent le paiement s’ils sont obligés de donner leur date de naissance et 15% s’ils doivent indiquer leur numéro de téléphone. 73% des sites ne marquent pas explicitement les champs obligatoires et facultatifs. En ne signalant pas les champs obligatoires, certains de vos acheteurs, n’ayant pas renseigné ces champs, rencontreront une erreur de validation et seront susceptibles d’abandonner le processus de commande. Si tous les champs de vos formulaires sont obligatoires, mentionnez-le clairement au début de formulaire et rajoutez la mention « obligatoire » à côté de chaque champ.

Pensez à intégrer un champ “Vous avez une autre question ? Envoyez votre demande” avec un formulaire de contact sur votre future page FAQ pour récolter de nouvelles idées.

2. Paiement sécurisé : affichez des badges de sécurité réputés

17% des acheteurs ont abandonné au moins un processus de paiement parce qu’ils ne faisaient pas confiance au site pour la protection de leurs informations bancaires. Les arnaques en ligne étant nombreuses, les e-shoppers sont de plus en plus méfiants surtout avec les pureplayers(les boutiques qui ne vendent qu’en ligne) peu connus. Il est recommandé d’ajouter des badges de sécurité sur les pages de paiement de votre site pour « rassurer » vos acheteurs. Les logos tels que VISA, MasterCard, PayPal ou AMEX sont bien connus du grand public et permettront de donner confiance à l’utilisateur. D’autres badges, tels que les badges antivirus comme Norton et McAfee Secure sont aussi des éléments qui pourront rassurer vos e-shoppers.

On en profite pour faire un petit rappel : un certificat SSL (https) est lui aussi un indispensable pour montrer à vos acheteurs que votre site est sécurisé.

3. Proposez plusieurs options de paiement

7% des acheteurs abandonnent leur commande quand ils ne peuvent pas utiliser une option de paiement tiers comme PayPal, Apple Pay ou Amazon Pay. Proposer plusieurs options de paiement est donc fortement recommandé, d’autant qu’en proposant plusieurs solutions de paiement vous renverrez une image plus fiable. Autre point fort pour les boutiques en ligne : le paiement en plusieurs fois. En France, 59% des Français ont déjà opté pour un paiement en plusieurs fois en 2020 (source : étude Oney). Le paiement fractionné est donc devenu un service attendu de la part des utilisateurs au même titre que le service après-vente ou la livraison.

4. Proposez plusieurs options de livraison

Selon le magazine Forbes (2019), un grand nombre d’abandons de panier sont dû à un mode de livraison insatisfaisant. La livraison est un réel atout commercial. Les e-shoppers aiment pouvoir choisir entre différents modes de livraison : à domicile, en point relais ou en click-and-collect (retrait en magasin). Une étude de la FEVAD/CSA a montré que : 86% des consommateurs français privilégient la livraison à domicile contre 83% en point relais et 38% en « click-and-collect ». À noter également que les Français s’intéressent de plus en plus aux modes de livraison plus verts (source : Generix Group et l’Institut du Commerce). Il va également de soi que des frais de livraison trop élevés sont dissuasifs pour la plupart des acheteurs (49%). Mais on sait également combien il peut être difficile pour un e-commerçant d’absorber ces frais. Proposez, a minima, la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat.

5. Affichez clairement la date et non le délai de livraison

Historiquement, le e-commerce utilise majoritairement le délai de livraison (exemple : Livraison standard en 2 jours ouvrables). Ce délai de livraison ne rend parfois pas compte du temps de préparation et d’expédition de la commande. Or, la question qui occupe les e-shoppers, lors de leur commande, c’est celle-ci : « À quelle date vais-je concrètement recevoir ma commande ? ». En fournissant une date de livraison ou une plage de dates vous évitez à l’acheteur de calculer par lui-même l’estimation de la date de livraison et simplifiez ainsi la prise de décision.

6. Simplifiez le choix du mot de passe

68% des boutiques en ligne ont des exigences de mot de passe trop complexes. Un mot de passe trop complexe à trouver lors de la création ou de la connexion à un compte client peut devenir un obstacle à la conversion. Des règles trop strictes peuvent entraîner un taux d’abandon pouvant atteindre presque 20%. Proposer un lien « Mot de passe oublié » est essentiel, mais encore une fois, la réinitialisation du mot de passe rallonge le parcours utilisateur (délai de l’email, email de réinitialisation qui finit dans les SPAMS etc).

un mot de passe de 6 caractères minimum est souvent suffisant et cela permettra à vos utilisateurs de saisir les mots de passe qu’ils ont l’habitude d’utiliser. La simplification du mot de passe n’est pas synonyme de baisse de sécurité. Certaines grandes entreprises ont simplifié leurs exigences et ont mis en place des actions pour garantir la sécurité. Par exemple : vous pouvez re-demander les informations de paiement dans le cas où l’utilisateur changerait d’adresse de livraison.

Si vous souhaitez conserver des règles strictes malgré tout, listez au minimum les règles de création de mot de passe à respecter. Par exemple, 8 caractères minimum, une majuscule, un caractère spécial. Des systèmes existent pour aider les utilisateurs à créer leur mot de passe en respectant vos exigences : dès qu’un utilisateur remplit un critère demandé, celui-ci passe du rouge au vert.

7. Permettez aux acheteurs de payer en mode « invité »

Ne forcez pas vos clients à créer un compte client pour pouvoir commander. La création d’un compte client doit être une option et non une obligation. La création d’un compte peut vite devenir fastidieuse entre le renseignement des informations personnelles et le choix d’un mot de passe à rallonge… De nombreux e-shoppers recherchent la solution de facilité et la rapidité. En diminuant le temps nécessaire à la réalisation d’un achat, vous augmenterez vos conversions. La hausse du taux de conversion peut atteindre 10 à 30% si les acheteurs ont le choix entre créer un compte client ou payer en mode invité.

8. Facilitez la saisie des informations bancaires

La saisie des informations bancaires s’avère complexe pour de nombreux acheteurs. L’une des premières difficultés est la saisie correcte du numéro de la carte de crédit. 53% des sites e-commerce n’utilisent pas l’algorithme de Luhn qui est une méthode de validation d’identification de nombre. La validation Luhn permet de vérifier si le numéro de carte saisi est plausible et d’avertir le consommateur en cas de potentielle mauvaise saisie de ses informations bancaires.Aussi, 51% des sites n’implémentent pas d’espaces entre les séries de chiffres composant le numéro de carte rendant la vérification du numéro de carte plus difficile pour l’utilisateur. Il est plus facile de vérifier le numéro de carte 4 chiffres par 4 chiffres qu’en relisant 16 chiffres d’un coup.

9. Explicitez votre politique de retour

Un produit difficile à retourner ou échanger peut dissuader un e-shopper de concrétiser l’acte d’achat. Beaucoup d’acheteurs consultent la politique de retour avant d’acheter et 47% d’entre eux déclarent qu’ils ne commanderont pas si la période de retour est inférieure à 1 mois. Afin de faciliter la décision d’achat, nous vous conseillons de mettre en avant les modalités de votre politique de retour lors du processus de commande. Si l’acheteur sait qu’il sera facile de renvoyer le produit acheté alors l’acte d’achat devient moins engageant et vous obtiendrez des conversions.

10. Permettez de modifier facilement les informations saisies à l’étape du récapitulatif de commande

Bien qu’elle arrive tard dans le processus de commande, une page « Récapitulatif de commande » non optimisée peut entraîner des abandons de panier. 68% des sites n’autorisent pas les utilisateurs à modifier leurs informations (adresse de livraison, adresse de facturation, méthode de paiement) à l’étape du récapitulatif de commande. Les e-shoppers trouvent le retour en arrière fastidieux et frustrant et apprécient les boutiques en ligne qui proposent de modifier les informations précédemment fournies juste avant l’étape de validation.

À retenir

Si vous êtes frustré(e)s de voir votre taux d’abandon de panier crever le plafond, gardez ceci en tête :

L’abandon de panier est un phénomène répandu et « normal ». En moyenne, le taux d’abandon de panier pour les e-shops français se situe entre 70% et 80% ;
Il existe de nombreuses astuces pour inciter vos internautes à passer commande. Dans cet article, nous nous sommes focalisés sur l’optimisation du processus de commande, mais tout votre site doit être pensé pour faciliter l’acte d’achat : du menu aux pages produit en passant par vos landing pages (pages de destination).

Néanmoins, soyez rassuré(e)s, un abandon de panier ne veut pas dire perte de client. Certains e-shoppers ont besoin de temps avant de passer à la commande. Pour aller plus loin, on vous conseille de vous intéresser au remarketing ou retargeting : une technique marketing efficace pour inciter les visiteurs de votre boutique en ligne à revenir sur votre site pour finaliser leur achat.

10 astuces pour réduire l’abandon de panier sur votre site e-commerce