bad buzz

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. » Warren Buffet Un bad buzz qui coûte cher​ Des signes néo-nazis sur les vêtements d’athlètes olympiques norvégiens, un sweat « coolest monkey in the jungle » jugé raciste ou encore un t-shirt rayé qui rappelle étrangement l’uniforme des prisonniers des camps de concentration… Dale of Norway, H&M et Zara ont dû faire face au cauchemar de toute entreprise : le bad buzz.Le bad buzz est un « bouche à oreille » négatif qui prend sa source sur internet. Il se propage généralement via les réseaux sociaux et peut vite devenir incontrôlable pour les marques ou entreprises qui en font l’objet. Le bad buzz est l’un des principaux risques stratégiques pour votre business. Ne vous y trompez pas, un bad buzz peut coûter cher puisqu’une crise de réputation peut entraîner jusqu’à 41% de perte d’image de marque et de chiffre d’affaires (étude Deloitte, 2014). Une image écornée peut pousser les consommateurs à se détourner de votre marque et renoncer à acheter vos produits ou services. Selon une étude IFOP de 2019, 47% des français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque après un bad buzz. Votre marque ne vous appartient plus Votre e-réputation ou réputation en ligne est l’image que les internautes se font de votre marque à partir de l’ensemble des traces laissées sur votre business sur internet. Problème ? Avec 2 internautes sur 3 utilisant les réseaux sociaux et les milliers de commentaires laissés sur les sites d’avis, il est devenu difficile de maîtriser votre image sur le web. Les réseaux sociaux, la multiplication des blogs et forums ou encore la montée en puissance des influenceurs, ont fait des internautes de véritables acteurs : ils créent, publient et partagent du contenu sur eux, mais aussi sur votre marque, sans que vous puissiez contrôler ce qui est dit sur vous. Avec 66% des internautes qui partagent leurs avis sur les produits et services par le biais des notes sur les sites marchands ou encore les blogs, forums ou réseaux sociaux, toute organisation a une e-réputation, qu’elle le veuille ou non. (source : FEVAD). Rassurez-vous, tout n’est pas perdu… On vous donne 5 principes clés pour reprendre le contrôle de votre e-réputation. 1. On se « googlise » Cela peut paraître caricatural dit comme ça et pourtant, les moteurs de recherches restent, avec les réseaux sociaux, le moyen privilégié pour les internautes de se renseigner sur votre entreprise ou marque. 87% des internautes utilisent la recherche Google à un moment de leur parcours d’achat. Du contenu négatif sur votre marque a donc le potentiel d’empêcher les internautes de passer à l’acte d’achat. Avec 66% des internautes qui partagent leurs avis sur les produits et services par le biais des notes sur les sites marchands ou encore les blogs, forums ou réseaux sociaux, toute organisation a une e-réputation, qu’elle le veuille ou non. (source : FEVAD). Rassurez-vous, tout n’est pas perdu… On vous donne 5 principes clés pour reprendre le contrôle de votre e-réputation. Tapez le nom de votre marque dans les moteurs de recherche​ Commencez par un audit de visibilité. Tapez le nom de votre marque sur Google ou tout autre moteur de recherche (Yahoo, Bing etc.) et vérifiez ce qui remonte sur la première page de résultats. Mettez-vous à la place d’un client en colère​ On ne le répètera jamais assez, mettez-vous dans la peau de vos clients. Pensez comme un client en colère. Effectuez une recherche de votre marque en y associant des mots potentiellement utilisés par des utilisateurs en colère comme « arnaque », « nul », « problème » ou tout simplement « avis ». Restez à l’écoute​ Le nombre de contenus déversés chaque minute sur le web est immense. Autant de contenus qui peuvent vous concerner et vous échapper, d’où l’importance de mettre en place une veille quotidienne. Pour mieux anticiper et vous préparer, commencez par surveiller ce qui se dit sur votre marque, vos concurrents et votre secteur. Certains secteurs sont plus sujets aux bad buzz que d’autres comme l’habillement ou l’agro-alimentaire. Des outils gratuits et payants comme Google Alerts, Feedly, Netvibes ou encore les réseaux sociaux sont à votre disposition pour automatiser votre veille et vous aider à faire ressortir rapidement les contenus susceptibles de vous concerner. 2. Occupez l’espace (et surtout la première page)​ Vous êtes ceux qui vous connaissez le mieux alors occupez l’espace. Si vous ne parlez pas de vous, les autres s’en chargeront à votre place et rien ne garantit que leurs propos vous rendront justice. Communiquez ! Entamez une démarche proactive en produisant du contenu positif dont vous avez le contrôle. Créez et publiez du contenu en votre nom sur votre site internet, votre blog ou les réseaux sociaux. Racontez votre histoire, publiez et mettez à jour vos contenus régulièrement et ne négligez pas les réseaux sociaux. Les plateformes sociales, en plus d’être des outils marketing indispensables, bénéficient d’une excellente visibilité sur les moteurs de recherche. Ne négligez pas votre référencement naturel​ Vous aurez beau faire tous les efforts du monde, vous ne pourrez pas empêcher les internautes de publier du contenu – négatif ou positif – à votre encontre. Votre objectif est donc de faire en sorte que les contenus « négatifs » n’apparaissent pas dans les premières pages de résultats.91% des clics sont concentrés sur la première page de résultats de Google selon une étude menée par Chitika. Une stratégie de référencement naturel (SEO) efficace vous permettra de sauver votre e-réputation en plaçant vos contenus en première page et en reléguant les contenus non contrôlés en seconde page. Il ne s’agit pas, dans cet article, de vous donner les bonnes pratiques SEO (on en reparlera un autre jour). On tient surtout à vous dire de ne pas vous décourager : le SEO est un travail long et complexe avec plus de 200 leviers d’optimisations mis en place par Google. Les résultats d’une stratégie SEO peuvent prendre minimum 6 mois avant d’apparaître. Si