Stratégie digitale

Ah, la FAQ : un si petit acronyme qui cache un outil super-puissant ! Peu importe que vous soyez plutôt team bilingue (”Frequently Asked Questions”) ou team franco-française (”Foire Aux Questions”), les avantages à mettre en place une FAQ sur votre site internet, eux, mettent tout le monde d’accord. Qu’est-ce qu’une FAQ ? Une FAQ est une liste des questions les plus posées sur votre entreprise et vos produits/services auxquelles vous décidez de répondre de manière proactive. En bref, une section Questions/Réponses qui a pour objectif de répondre aux potentielles questions de vos potentiels clients avant même qu’ils ne vous les pose. À quoi ça sert une Foire Aux Questions ? Quand on vous disait plus haut que derrière ces 3 petites lettres se cache un outil ultra-puissant, on ne vous a pas menti ! Les avantages à mettre en place une FAQ sur votre site internet sont multiples : Apporter des informations complémentaires sur votre entreprise, vos produits et vos services La FAQ permet de communiquer sur des informations que vous voulez porter à l’attention de votre utilisateur mais qui n’ont parfois pas leur place sur les fiches produits ou les pages éditoriales de votre site web (horaires, facturation, processus de fabrication, origine des produits, livraison, procédure de remboursement etc.) Désengorger vos boîtes mail et dégager du temps au service client Vous réduisez drastiquement les demandes de contact et permettez à votre service client de se focaliser sur l’essentiel. Gagner en crédibilité En anticipant les questions et en y répondant de manière pointue, vous montrez que vous connaissez vos clients et vous prouvez votre expertise. Améliorer votre référencement naturel (SEO) La FAQ permet d’ajouter du contenu de manière régulière à votre site internet et de travailler les mots-clés pertinents pour booster votre stratégie SEO. Réduire les avis négatifs et réclamations client Plus vous informez votre utilisateur, moins celui-ci sera susceptible de se “retourner contre vous”. Donnez à vos clients toutes les cartes en main pour qu’ils prennent leur décision d’achat de manière éclairée. Comment trouver des idées pour ma FAQ ? Si vous êtes arrivés jusqu’ici, c’est que vous êtes prêts à passer à l’action ! On vous donne quelques astuces pour trouver des idées de contenu pour une FAQ efficace. Listez les questions les plus posées par vos clients Email, demandes soumises via le formulaire de contact de votre site internet, commentaires sur les réseaux sociaux, avis laissé sur votre fiche Google My Business ou encore forums, recensez toutes les questions que vous avez pu recevoir par vos clients dans le passé. Inspirez-vous de vos concurrents Il n’est pas ici question de recopier mot pour mot ce que font vos concurrents mais les questions recensées dans leurs FAQ peuvent représenter une source d’inspiration pertinente. Recherchez les questions les plus posées par les internautes Vous pouvez utiliser l’outil en ligne Answer The Public pour trouver les questions les plus posées par les internautes français autour d’un mot-clé préalablement défini. Idées de contenu générées par Answer the Public sur le mot-clé « FAQ » Mettez-vous dans la peau de votre client Mettez-vous dans la peau d’un consommateur qui est loin d’avoir votre connaissance sur votre produit ou service. Sortez de votre posture d’expert et recréez le parcours client en questionnant chaque étape. Vous pouvez aussi demander à des personnes extérieures à votre entreprise et/ou non expertes de faire ce test en les invitant à poser toutes les questions qui pourraient leur venir en tête. Utilisez les réseaux sociaux pour sonder votre communauté Les sondages sur les réseaux sociaux du type “Posez-nous une question ?” ou “Qu’aimeriez-vous savoir sur nous ?” sont un excellent moyen de récolter des idées de questions à intégrer à votre FAQ. Exemple de sondage proposé dans une story Instagram Incitez vos utilisateurs à vous poser des questions pour enrichir votre FAQ Pensez à intégrer un champ “Vous avez une autre question ? Envoyez votre demande” avec un formulaire de contact sur votre future page FAQ pour récolter de nouvelles idées. Comment rédiger et organiser ma FAQ sur mon site internet ? Si vous avez suivi nos astuces de la partie précédente, vous avez maintenant une (longue) liste de questions pertinentes pour votre FAQ. Allons organiser tout ça ! Tip n°1 – Classez vos questions par thématique Facilitez les recherches de votre utilisateur en organisant vos questions/réponses par thématique en créant des catégories, voire des sous-catégories (ex: fabrication, livraison, paiement, remboursement, fonctionnalités etc.) Tip n°2 – Soyez concis Utilisez un langage clair et simple. Allez au plus simple : votre utilisateur ne recherche pas du storytelling mais une réponse rapide à sa question. Pour les sujets plus complexes, n’hésitez pas à les décortiquer en plusieurs questions et à créer des liens internes entre les différents éléments de réponse pour aider l’utilisateur à naviguer facilement d’une question à l’autre. Tip n°3 – Intégrez vos mots-clés Comme vu plus haut, la FAQ permet de travailler votre SEO. Pensez donc à intégrer vos mots-clés dans vos questions et réponses. Tip n°4 – Intégrez des visuels et vidéos Illustrez vos propos avec des images et/ou vidéos, notamment quand vous décrivez une “marche à suivre”. Souvent, une image vaut mille mots. Tip n°5 – Mettez en place un moteur de recherche interne Permettez à votre utilisateur de rechercher rapidement la réponse à sa question grâce à une barre de recherche spécifique à votre FAQ. Tip n°6 – Épinglez les questions les plus posées Faîtes remonter en haut de votre FAQ les questions qui reviennent le plus souvent pour permettre à vos utilisateurs de gagner du temps. Tip n°7 – Mettez à jour votre FAQ régulièrement Enrichissez votre FAQ au fil du temps avec les nouvelles questions que vous pourriez recevoir de vos clients. N’oubliez pas d’ajouter également les questions relatives à un nouveau produit, service ou politique. Tip n°8 – Utilisez le Google FAQ Schema Markup Le balisage de schéma FAQ de Google permet d’afficher des extraits de votre FAQ directement dans les résultats de recherche : un excellent moyen de booster votre visibilité