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8 bonnes pratiques pour créer une FAQ sur votre site internet

Ah, la FAQ : un si petit acronyme qui cache un outil super-puissant ! Peu importe que vous soyez plutôt team bilingue (”Frequently Asked Questions”) ou team franco-française (”Foire Aux Questions”), les avantages à mettre en place une FAQ sur votre site internet, eux, mettent tout le monde d’accord. Qu’est-ce qu’une FAQ ? Une FAQ est une liste des questions les plus posées sur votre entreprise et vos produits/services auxquelles vous décidez de répondre de manière proactive. En bref, une section Questions/Réponses qui a pour objectif de répondre aux potentielles questions de vos potentiels clients avant même qu’ils ne vous les pose. À quoi ça sert une Foire Aux Questions ? Quand on vous disait plus haut que derrière ces 3 petites lettres se cache un outil ultra-puissant, on ne vous a pas menti ! Les avantages à mettre en place une FAQ sur votre site internet sont multiples : Apporter des informations complémentaires sur votre entreprise, vos produits et vos services La FAQ permet de communiquer sur des informations que vous voulez porter à l’attention de votre utilisateur mais qui n’ont parfois pas leur place sur les fiches produits ou les pages éditoriales de votre site web (horaires, facturation, processus de fabrication, origine des produits, livraison, procédure de remboursement etc.) Désengorger vos boîtes mail et dégager du temps au service client Vous réduisez drastiquement les demandes de contact et permettez à votre service client de se focaliser sur l’essentiel. Gagner en crédibilité En anticipant les questions et en y répondant de manière pointue, vous montrez que vous connaissez vos clients et vous prouvez votre expertise. Améliorer votre référencement naturel (SEO) La FAQ permet d’ajouter du contenu de manière régulière à votre site internet et de travailler les mots-clés pertinents pour booster votre stratégie SEO. Réduire les avis négatifs et réclamations client Plus vous informez votre utilisateur, moins celui-ci sera susceptible de se “retourner contre vous”. Donnez à vos clients toutes les cartes en main pour qu’ils prennent leur décision d’achat de manière éclairée. Comment trouver des idées pour ma FAQ ? Si vous êtes arrivés jusqu’ici, c’est que vous êtes prêts à passer à l’action ! On vous donne quelques astuces pour trouver des idées de contenu pour une FAQ efficace. Listez les questions les plus posées par vos clients Email, demandes soumises via le formulaire de contact de votre site internet, commentaires sur les réseaux sociaux, avis laissé sur votre fiche Google My Business ou encore forums, recensez toutes les questions que vous avez pu recevoir par vos clients dans le passé. Inspirez-vous de vos concurrents Il n’est pas ici question de recopier mot pour mot ce que font vos concurrents mais les questions recensées dans leurs FAQ peuvent représenter une source d’inspiration pertinente. Recherchez les questions les plus posées par les internautes Vous pouvez utiliser l’outil en ligne Answer The Public pour trouver les questions les plus posées par les internautes français autour d’un mot-clé préalablement défini. Idées de contenu générées par Answer the Public sur le mot-clé « FAQ » Mettez-vous dans la peau de votre client Mettez-vous dans la peau d’un consommateur qui est loin d’avoir votre connaissance sur votre produit ou service. Sortez de votre posture d’expert et recréez le parcours client en questionnant chaque étape. Vous pouvez aussi demander à des personnes extérieures à votre entreprise et/ou non expertes de faire ce test en les invitant à poser toutes les questions qui pourraient leur venir en tête. Utilisez les réseaux sociaux pour sonder votre communauté Les sondages sur les réseaux sociaux du type “Posez-nous une question ?” ou “Qu’aimeriez-vous savoir sur nous ?” sont un excellent moyen de récolter des idées de questions à intégrer à votre FAQ. Exemple de sondage proposé dans une story Instagram Incitez vos utilisateurs à vous poser des questions pour enrichir votre FAQ Pensez à intégrer un champ “Vous avez une autre question ? Envoyez votre demande” avec un formulaire de contact sur votre future page FAQ pour récolter de nouvelles idées. Comment rédiger et organiser ma FAQ sur mon site internet ? Si vous avez suivi nos astuces de la partie précédente, vous avez maintenant une (longue) liste de questions pertinentes pour votre FAQ. Allons organiser tout ça ! Tip n°1 – Classez vos questions par thématique Facilitez les recherches de votre utilisateur en organisant vos questions/réponses par thématique en créant des catégories, voire des sous-catégories (ex: fabrication, livraison, paiement, remboursement, fonctionnalités etc.) Tip n°2 – Soyez concis Utilisez un langage clair et simple. Allez au plus simple : votre utilisateur ne recherche pas du storytelling mais une réponse rapide à sa question. Pour les sujets plus complexes, n’hésitez pas à les décortiquer en plusieurs questions et à créer des liens internes entre les différents éléments de réponse pour aider l’utilisateur à naviguer facilement d’une question à l’autre. Tip n°3 – Intégrez vos mots-clés Comme vu plus haut, la FAQ permet de travailler votre SEO. Pensez donc à intégrer vos mots-clés dans vos questions et réponses. Tip n°4 – Intégrez des visuels et vidéos Illustrez vos propos avec des images et/ou vidéos, notamment quand vous décrivez une “marche à suivre”. Souvent, une image vaut mille mots. Tip n°5 – Mettez en place un moteur de recherche interne Permettez à votre utilisateur de rechercher rapidement la réponse à sa question grâce à une barre de recherche spécifique à votre FAQ. Tip n°6 – Épinglez les questions les plus posées Faîtes remonter en haut de votre FAQ les questions qui reviennent le plus souvent pour permettre à vos utilisateurs de gagner du temps. Tip n°7 – Mettez à jour votre FAQ régulièrement Enrichissez votre FAQ au fil du temps avec les nouvelles questions que vous pourriez recevoir de vos clients. N’oubliez pas d’ajouter également les questions relatives à un nouveau produit, service ou politique. Tip n°8 – Utilisez le Google FAQ Schema Markup Le balisage de schéma FAQ de Google permet d’afficher des extraits de votre FAQ directement dans les résultats de recherche : un excellent moyen de booster votre visibilité

RGPD : les mentions obligatoires pour votre site internet

Laisser un commentaire / Site internet / Mathilde Coutard

Peu importe la façon dont vous avez décidé de l’appeler : Règlement Général sur la Protection des Données, aussi connu sous le nom RGPD pour les fans d’acronymes, ou « General Data Protection Regulation » (GDPR) pour les bilingues… la RGPD est devenue l’un des nouveaux cauchemars des entreprises. Ce règlement a pour objectif d’encadrer le traitement des données personnelles et permet aux citoyens de mieux contrôler l’utilisation qui est faite de leurs données. Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a été promulgué en 2016 et est entré en vigueur le 25 mai 2018 pour l’ensemble des entreprises et organismes faisant partie de l’Union Européenne.Si vous êtes déjà plutôt calé(e) sur tout ce qui est données personnelles, transparence et consentement, vous pouvez sauter les quelques paragraphes suivants pour vous rendre directement à la liste des mentions obligatoires pour mettre votre site en conformité avec la RGPD. Petit dictionnaire de la RGPD Donnée personnelle Selon la CNIL, une donnée personnelle est « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». Pour faire simple, cela regroupe : un nom, prénom, identifiant (identifiant client, numéro de sécurité sociale…), numéro de téléphone ou encore une donnée biométrique. Là où ça se complique un peu, c’est que certaines informations que vous avez peut-être dans votre base de données marketing comme une adresse, un âge, des centres d’intérêt ou des comportements d’achat peuvent constituer des données personnelles quand elles sont combinées entre elles. Traitement des données personnelles Si vous avez un formulaire de contact, un module d’inscription à une newsletter ou encore une boutique en ligne, vous récoltez et traitez forcément des données personnelles. Dès que vous collectez, enregistrez, structurez, consultez ou utilisez ces données personnelles vous procédez à un « traitement de données personnelles ». Tout traitement de données doit avoir un objectif clair, légitime et légal comme traiter une commande, répondre à une demande d’information, envoyer une newsletter… Transparence & consentement : 2 notions au coeur de la RGPD Le Règlement Général sur la Protection des Données se base sur 2 grands principes : la transparence et le consentement. Transparence La RGPD a été créée pour protéger les internautes. Il va donc de soi que les utilisateurs soient informés des données qui sont collectées sur eux ainsi que sur la finalité de cette collecte de données. Ne récoltez que les données qui sont nécessaires à votre stratégie. Oubliez les « au cas-où » et concentrez-vous sur les données vraiment utiles.Le principe de transparence impose aux utilisateurs : de connaître la raison de la collecte de données ; de comprendre le traitement fait de ces données ; d’assurer la maîtrise de leurs données en facilitant l’exercice de leurs droits. Consentement Ne collectez jamais les données de vos internautes sans leur accord. Vous devez obligatoirement recevoir l’accord explicite de l’internaute avant de procéder à toute collecte.Selon la CNIL, « le consentement doit être donné par un acte positif clair par lequel la personne concernée manifeste de façon libre, spécifique, éclairée et univoque son accord au traitement de ses données personnelles. »L’utilisateur peut révoquer son consentement à tout moment et vous devez mettre tout en place pour permettre aux internautes d’exercer leurs droits. Pour en savoir plus sur ces droits, cliquez ici. Liste des mentions obligatoires pour votre site internet Pour mettre votre site en conformité avec la RGPD, certaines mentions doivent obligatoirement apparaître sous peine d’amende d’un montant de 1500 €. Ces informations doivent également être facilement accessibles, c’est pourquoi nous vous recommandons de créer un lien dans le footer de votre site permettant d’accéder à vos textes légaux. Identification & activité Dénomination ou raison sociale de la société ; Adresse du siège social Numéro de téléphone & adresse e-mail ; Forme juridique de la société ; Montant du capital social ; Nom du directeur ou co-directeur de la publication ; Nom, dénomination ou raison sociale, l’adresse et l’email de l’hébergeur; Pour une activité commerciale : N° d’inscription au registre du commerce et ses sociétés ; N° individuel d’identification fiscale ; Conditions Générales de Vente ; Ces mentions obligatoires relatives à l’identification et l’activité de votre entreprise peuvent varier selon le type de professionnels et le type d’activités. Pour plus d’informations, consultez le site du service public. Données personnelles Coordonnées du Délégué à la Protection des Données (DPO) s’il existe ou un contact (une adresse email dédiée) pour la gestion des données personnelles ; Finalités de traitement des données récoltées (exemples : expédier une commande, répondre aux demandes de contact, réaliser des statistiques…) ; La base légale du traitement des données (exemples : consentement préalable des personnes concernées, respect d’une obligation prescrite par la loi) ; Caractère obligatoire ou facultatif de la collecte des données et les conséquences pour l’internaute ; Destinataires ou catégories de destinataires des données : sous-traitants, prestataires, personnels internes habilités ; Rappel des droits des internautes ; Droit d’accès : droit de demander au responsable de traitement d’accéder à ses données personnelles et de vérifier les données détenues sur soi ; Droit de rectification : droit de demander la rectification ou l’effacement de ses données ; Droit d’effacement : droit de retirer son consentement à tout moment (dans le cas où la collecte est fondée sur la base du consentement) ; Droit d’opposition : droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, au traitement de ses données ; Droit de limitation : droit de demander la limitation du traitement de ses données ; Droit de portabilité : droit de récupérer vos données personnelles pour un usage personnel ou pour les transférer à un autre organisme. Spécifiez les transferts de données à l’extérieur de l’Union Européenne (prestataires, sous-traitants…) s’ils existent ; Mention du droit de soumettre une réclamation auprès de la CNIL. Donner la possibilité à l’internaute de modifier et retirer son consentement à tout moment. Nommer un DPO n’est pas une obligation sauf pour les autorités publiques et certains organismes qui manipulent des données sensibles (assurance, banque, opérateur téléphonique, fournisseur internet…). Cookies Informer de manière claire l’utilisateur du dépôt de cookies et cookies tiers sur

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